Guia rápido do suporte ao consumidor 3.0

Escrito por Wittel

O Consumidor mudou e é claro que você percebeu, já que também é consumidor. Nós mudamos. Mudamos nossa maneira de comprar, nos tornamos mais exigentes e impacientes em relação ao atendimento, queremos produtos e serviços que atendam às nossas necessidades e expectativas. E queremos agora, do jeito mais rápido e eficiente possível. E se não conseguirmos, vamos pras redes sociais colocar a boca no trombone. Estamos preparados para atender este novo cliente? Leia abaixo uma matéria interessante do site Wittel.

Diante de um cenário em que consumidores estão cada vez mais integrados às tecnologias — e menos pacientes para tempo de respostas de atendimento —, empresas correm atrás de soluções que atendam essa demanda, indo além do SAC 3.0 e das redes sociais.

As relações entre consumidor, produto e empresas estão cada vez mais estreitas. Atualmente, a satisfação ou a insatisfação de um cliente com o produto/serviço comprado é facilmente divulgada em diversos canais de comunicação e, em alguns casos, pode tomar proporções incontroláveis.

Tal fator pode ser de grande valia para as empresas quando a avaliação de seus produtos é positiva. Entretanto, quando negativa, o estrago para a imagem e reputação dessa mesma empresa também é enorme.

Para compreender melhor essa relação entre consumidor, marcas, empresas e produtos, é necessário entender como o próprio consumidor evoluiu nos últimos anos — e continua evoluindo —, e como as tecnologias moldaram essa relação. Do consumidor 2.0 para o 3.0, há diferenças relevantes para a tomada de decisões de um negócio. Confira!

O novo perfil de consumidor

O consumidor 2.0 é aquele que, basicamente, começou a ter um acesso amplo à informação: ele faz pesquisas de preço em canais online e, por fim, toma sua decisão — após as pesquisas, é comum que ele efetive a compra em lojas físicas, por medo de comprar pela internet. É um cliente dividido entre os dois mundos e não é fiel a nenhum deles. É um tipo de cliente mais fácil de satisfazer — basta apresentar um produto interessante e com um preço acessível e o cliente fica satisfeito!

Já o consumidor 3.0 está em outro patamar, revolucionando as relações de consumo. Preços e lojas encantadores não são mais suficientes. Anúncios na televisão, ou promoções “imperdíveis” em lojas são irrelevantes. Esse tipo de cliente enxerga a marca como uma algo unificado.

É um consumidor que tem muito mais informação do que tinha no passado. Ele escolhe a empresa não mais pela tradição do nome da marca, mas sim pela reputação que outros compradores atribuíram a ela.

É comum ver pequenas empresas crescendo, tornando-se gigantes de maneira muito rápida, simplesmente por servirem e atenderem com qualidade aos seus clientes e formadores de opinião. Esse fator garante uma projeção exponencial da marca em seu mercado de atuação.

A máxima do consumidor 3.0 é: “não me diga quem você é, eu descubro sozinho”. Caso a pessoa se interesse e se encante pelo produto que adquiriu, ela se torna uma promotora da marca com todo o seu poder de influência — que ocorre, principalmente, nas redes sociais mais utilizadas no momento.

Entretanto, é importante ressaltar que isso também pode acontecer no sentido contrário, e o efeito de um produto pode ser negativo para o cliente e, consequentemente, para a empresa.

O consumidor 3.0 é aquele que muda completamente a forma como as empresas se posicionam. Ele não se importa com as ações de marketing para as massas — e-mail marketing, por exemplo, vai diretamente para a caixa de spam.

Ele se interessa por bons preços e benefícios, mas o que mais enche os olhos desses clientes são as experiências com os produtos e serviços de empresas que sabem valorizar a relação com o consumidor.

O suporte ao consumidor 3.0

Para garantir um suporte de qualidade para esse consumidor, as empresas precisam adotar mudanças e promover alterações profundas na forma de atender o cliente. Processos e procedimentos padronizados não são mais suficientes para engajá-lo.

A forma como uma companhia atua deve mudar inteiramente. É preciso ter uma outra visão diante do consumidor e guiar as ações por meio dessa nova perspectiva. Toda a estrutura organizacional tem de pensar de uma forma diferente, mais flexível. Processos rigorosos, procedimentos padronizados e tratamentos homogeneizados não vão garantir a fidelização de todos eles.

A flexibilização do suporte, sem ferir os padrões da empresa, também não é simples. É necessário dar poder para pessoas que estão em contato e mantém relação direta com os clientes. Só assim é possível gerar melhores experiências para os compradores.

A exceção se dá para empresas que já nasceram em um modelo diferente — como as startups da última década. De modo geral, poucas grandes empresas estão conseguindo fazer essa virada.

A mudança não é somente nos padrões de atendimento ao cliente. Trata-se de mudar todo o mindset. Para isso, os setores devem estar em sintonia — no pensamento e na relação — com o cliente. Da logística à TI, do estagiário ao presidente. Todos devem estar na mesma página para entender e oferecer a melhor experiência ao cliente.

O conceito do consumidor 3.0 na filosofia da empresa

Colocar o cliente no centro das decisões é o principal foco para consolidar a mudança. Produtos e serviços definidos de forma alheia à expectativa e à necessidade do cliente terão futuro incerto. Ouvi-lo muitas vezes é doloroso, mas é fundamental para servir a esse novo consumidor.

A participação do cliente nos processos criativos é de extrema importância e, mais ainda, é escutá-lo e entender os pontos em que é necessário melhorar. O medo de ter os problemas expostos não pode existir nesses casos. A adoção de ferramentas tecnológicas e outros fatores relacionados à inovação podem ser de grande valor e eficiência para otimizar o suporte ao cliente.

A inovação tecnológica e a otimização do suporte ao cliente

Entre as tecnologias existentes no momento, três podem ser citadas como essenciais para oferecer um suporte eficiente, um atendimento qualificado e uma melhor experiência ao consumidor 3.0:

  • plataforma omnichannel, para acompanhamento da jornada do cliente e visão integrada das interações;
  • solução de interaction analytics, para capturar as tendências do universo de interações e transformá-las em ações;
  • soluções de autosserviço, consistentes e eficientes, para oferecer um atendimento rápido.

As tecnologias auxiliam — e muito — esses processos, mas há outro fator tão importante quanto elas para a oferta da melhor experiência possível: as pessoas, os profissionais envolvidos em todas as etapas. Além da capacitação, é importante considerar a mudança no perfil do profissional — trabalhadores com maior afinidade às novas tecnologias, com mais flexibilidade e um olhar ampliado, para convergir os interesses da empresa e os do cliente.

Quando o assunto é o consumidor 3.0, trata-se de um usuário mais exigente. Então, rever as pessoas que estão prestando o atendimento e questionar se elas terão a flexibilidade necessária, se têm afinidade com as novas tecnologias é fundamental para o sucesso corporativo.

A definição de um bom suporte ao consumidor 3.0

Um bom atendimento significa resolver a demanda do cliente. Isso se aplica a qualquer perfil de consumidor. Prazos justos, soluções claras e políticas transparentes são fundamentais., além de flexibilidade para negociar uma solução favorável para o cliente e para a empresa.

Resolver o problema não significa dar uma solução instantânea, mas o cliente deve ser ouvido, pois ele quer ter uma solução clara, em um prazo justo — e o compromisso com o prazo é um fator-chave para a qualificação de um suporte.

As empresas não precisam sobrepor suas políticas e valores para atender o cliente, mas precisam ter flexibilidade. Mesmo que o problema não seja resolvido na hora, isso transmite um conforto, para que o usuário se sinta bem atendido. Poucas empresas conseguem despertar essa sensação de solução efetiva.

O novo cliente não espera nada muito sofisticado, mas quer ser surpreendido. Às vezes, uma solução simples para um grande problema desperta uma ótima impressão — e, então, o consumidor 3.0 quer divulgá-la ao mundo. Ponto para as empresas! O melhor cliente é aquele que promove a sua marca de maneira positiva.

O consumidor 3.0 tem esse poder e é papel das empresas entendê-lo e atendê-lo com as melhores soluções possíveis.

Caso queira saber mais sobre a experiência do cliente — e como agir para oferecer o melhor atendimento e encantar seus consumidores —, faça o download do nosso e-book e revolucione os processos da sua empresa!

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